在《谁点破了当下这盘局？2017自行车业界金句盘点》中，小编引用了美国西雅图Bike Lair车店店主Dan Sotelo的一句话：“This is the end of the road for IBD. Welcome, IBS (Independent Bicycle Service).（独立自行车经销商的时代过去了，让我们迎接独立自行车服务商的时代。）”

Dan曾是Schwinn工厂培训出的技师，经营Bike Lair车店至今已有10年，认为行业里的车店主大多都在苦熬求生存，呼吁实体店停止与网购顾客的对抗，放下骄傲，面对互联网发展的现实——各家自行车品牌或早或晚都会切入网络销售的，实体店要尽早将自己打造为服务提供商。

▲美国Bike Lair车店店主Dan Sotelo

要抓住机遇成功转型，Dan给出了一些建议：

一、思考你在哪些方面最能获利？答案：

- 服务和人工

- 能快速安装/使用的装备（如自行车停车架、车载自行车架、车灯、头盔等）

- 快速消耗品（内外胎、管胎、把带、链条、油品、清洁品、刹车皮等）

二、思考什么成本高？什么会让你闲坐太久却只能让你赚一点点甚至没有利润？

- 服饰：有太多种款式、颜色、尺码要备货，款式还更新得快，永远都在为给新货挪位置而清仓促销。

- 整车：需要风险巨大的资金投入，太多种车型和尺码，为与电商竞争，总在清仓促销。

- 一年下来的可怜利润又要投入到服饰和展示车的进货上。

三、想想那无数次的尴尬时刻——曾经忠诚的顾客不断拿着网购产品来店里要求帮忙组车或安装配件，面对现实吧，这将成为实体店里的日常情景。假如你感觉不公平，感觉情况会越来越糟，那就不要将自己定义为受害者，学会主掌局面。尝试这四个步骤，辞旧迎新：

第一步：站在消费者的角度想想他们对本地实体店有什么需求。

- “我希望店里拥有真正专业的技师，我已经为同一个问题头疼六次了，每次送去维修调试都只会变得更糟。”

- “我希望带着网购产品去实体店组车或安装零件时，不会被店员搞得很愧疚。”

- “我希望车店能指导我如何在网上买到最适合我的自行车产品，而不必感到愧疚。”

- “为了去一家对网购顾客更友好的车店，我宁愿多开车二十多公里，因为家附近的车店并不欢迎网购顾客。”

- “我希望拿着网购产品去车店寻求安装帮助时，车店不会让我吃闭门羹。”

第二步：

满足这些新网购顾客的愿望，转型为一家专注服务的、无偏见的、真正专业的车店。摆脱你的整车产品线，因为那些整车品牌或早或晚都会摆脱你，因为他们不走向线上就将难以生存。削减或完全摆脱所有的销售缓慢的库存，例如服饰等等。大举购入最新最好的快消品，例如内外胎、管胎、固定架等等。

现在，你不需要那么大的展示空间了，你可以关闭或转租一半甚至更多的店铺面积，把省下来的开支用于聘请杰出的技师。其中的道理就像是优秀的厨师能让一间简陋的小餐厅经营得非常成功，优秀技师也能起到同样作用。

永远永远都不要在心理上为难你的网购顾客！即使顾客利用你的选购建议跑到网上买了一堆东西，买完也不来你这儿寻求服务，也不要担心。他们迟早会搞得一团糟，然后需要你的服务。

不要再聘用那些经验不足但对薪资要求低的技师了，为了应付你的日常成本，你应该收取Pro（专业）级别的服务费。你要明白，没有什么比水平糟糕的技师更能吓走顾客了。

你可以打造一家面积小但舒适、采光好、装修风格现代化的车店，店内摆放一些电脑，让顾客可以在你的专业指导下网购产品。要想预防你的顾客用电脑在网上闲逛干别的事情，你可以制定规则并贴出警示：“欢迎网购顾客，但一天只能用一小时。”

要成为成功的自行车服务店，秘诀就是要快！快！快！要跟拖延症的日子说拜拜了。专业的服务还应承诺提供30天的免费后续跟踪服务。

要做到全方位服务，为顾客提供惊喜，你需要打造全天候的车辆接收和运送系统，服务时间包含车店关门时间，为此你可以收取一小笔服务费。当然你也可以把它转变为一种刺激消费的手段：那些在店里花过大笔服务费的顾客可以免去运送费。

跟顾客设立一条规矩：不要给小费（请喝啤酒可以）。向你保证，专业高效的服务能让顾客非常满意，以致于顾客想要给最喜爱的技师打点小费。根据过往经验，存在小费的顾客关系发展一段时间会脱离控制，会出现丑陋的情况，最终让顾客感到压力。把给小费的方式换成请喝点啤酒和请吃点小食，这样的“打赏”能让顾客和技师的关系更融洽。这样的规矩能让车店拥有坦诚、实在的形象。

第三步：

我想你已经对应该怎么做有了大概的概念，接下来你一定会想到更多创新性的点子来吸引顾客。

转型带来的挑战是，你的上一级经销商或品牌商可能会切断供货，有些人认为你不再是真正的传统实体店了。你可以这样回敬他们：是我们实体店在支付房租、水电、税等等费用，你却要我们分担风险，给你们提供保障。当你们把货铺到电商的时候，有没有给我们保障？

让你的供应商了解，自行车服务店将成为潮流，在未来能带来的订单比传统自行车店更多。

第四步：

如何看待移动车店的竞争：一般来讲，一家移动车店只配一名技师，而实体服务店有两名甚至更多专业技师。你的服务越专业，效率越高，你的忠实顾客就越多。

我在自行车行业已经有50年经验了，我讲上述这番话是想激励传统实体店，而非激怒他们。我经营一家非常成功的自行车服务店已经有10年了，我和我的忠实顾客们都很爱这家店。

译者注：美国自行车业的情况与中国的有些不同的地方，比如经销商关系、小费文化、劳动力价格水平等等。每家车店都有不同的具体情况，盈利侧重点不同，所在地区居民消费水平不同，经营策略也就不同。但本文作者关于如何提升服务质量的观点让人耳目一新，颇有参考价值。中国车店不可能照搬国外模式，但着手转型已是刻不容缓的任务。尝试应用新的经营思路，总比直接关店放弃要强吧？